Memulihkan ketika Google Apps gagal Enterprise

Ini adalah kisah tentang IT, awan dan semua hal-hal besar dan mengerikan yang terjadi ketika dua datang bersama-sama. In many ways cloud computing and Software as a Service (SaaS) merupakan rahmat bagi kekurangan, terlalu banyak bekerja jabatan Teknologi Maklumat yang diharapkan dapat memberikan teknologi terbaik yang ditawarkan dengan 100% uptime dan tidak ada anggaran. With the emergence of web enabled services from major vendors like Amazon, Microsoft, and Google the age old question posed to IT professionals — itu percuma - Akhirnya bisa dijawab dengan gemilang ya! (Setidaknya untuk versi asas).

Tapi seperti banyak datuk-nenek kita katakan dahulu, Pengalaman telah mengajar bahawa pepatah lama tetap: Anda mendapatkan apa yang anda bayar. Yakin, perkhidmatan mungkin tidak, tapi dengan ada kesepakatan tingkat perkhidmatan (SLA) tidak akan ada jalan bila ada outage e-mel seperti 6 kita lebih padam yang terkena dampak Google Mail di 2009. But worry not end users! Ada dibayar upgrade yang termasuk SLA menjamin 99.9% uptime serta sokongan telefon dan e-mel untuk masalah penting. At $50 pada pengguna pada tahun ini terdengar seperti mencuri!

Apa persis yang mereka maksud dengan uptime dan kritis?

Itu semua tampak besar di atas kertas; tidak perlu untuk memelihara aset peranti keras fizikal, tidak ada TI pekerja untuk membayar, dan kos kurang daripada lesen saja untuk penyelesaian yang paling mandiri! Sayangnya, jaminan pemasaran ini kelihatan seperti vaporware saat data hits router.

Untuk menggambarkan kelemahan di awan, mari kita menggunakan contoh kehidupan nyata. A tidak bagi pelanggan keuntungan kami akan menelefon “X Amal” ingin mengurangkan overhead dan meningkatkan perkhidmatan bagi kakitangan mereka. Setelah lebih dari satu dekad e-mel muat dan perkhidmatan dalaman, mereka memutuskan sudah waktunya untuk berpindah ke awan. Fortunately for them, sebagai lembaga bukan untuk keuntungan mereka memenuhi syarat untuk edisi non-profit dari google apps. Besar!

Ini manfaat yang mereka cari:

  1. Kita boleh mengurangkan penggunaan bandwidth kita dengan tidak menangani email sendiri
  2. sumber pelayan kami akan dibebaskan dan boleh digunakan untuk tujuan lain
  3. Kami boleh menyediakan webmail yang lebih baik bagi para pekerja kami.
  4. Kita mendapatkan akses kepada sumber kuasa bersama seperti pengurusan kenalan dan dokumen yang ‘di awan

Kenyataannya adalah bahawa walaupun perubahan ini tidak sesederhana seperti yang mereka diharapkan. Ini wasn'ta masalah klik berhijrah pengguna.

Saat itulah Charity X menelefon saya.

Saya mula dengan mereka untuk menyediakan akaun Google Apps dan akan melalui proses upgrade ke edisi bukan untung. Saya berhijrah mel pengguna mereka menggunakan built in tools penghijrahan, and I synchronized the user accounts with Google Apps Directory Sync Tool (TAHUN). And that is where the utilities fell short. It appears that Google pikir about the idea of users synchronizing their active directory passwords with Google Apps. I emphasize thought, kerana rupanya yang sejauh Google punya. Want Single Sign On? Want Synchronized passwords using LDAP or AD? Waktu untuk beralih kepada peralatan pihak ketiga. Oke, cukup wajar. alat pihak ketiga yang sedia untuk melakukan hal ini, dan mereka bekerja. Tidak ada salahnya, tidak busuk. Tapi dokumentasi sedikit lebih tentang subjek tidak akan merugikan.

Kemudian terjadi kepanikan. Sejumlah pengguna tidak boleh masuk ke Akaun Google mereka. Jadi memburu penyebabnya mulai.

Apakah mereka ditangguhkan? - Tidak ada!

Apakah mereka menggunakan password yang salah - Tidak ada!

Bolehkah saya mengemas kini kata laluan mereka - Tidak ada?

Strangely I could not update their user accounts using the web interface. Any change — password, Nama gelaran, email routing, nama - mengakibatkan kesalahan yang tidak diketahui #1000.

Oke, Saya fikir. Beliau berkata untuk cuba lagi nanti, tapi aku Seharusnya DAPAT untuk mengemaskini TAHUN password theire Menggunakan.

TAHUN GAGAL - 1301 Entiti tidak ada!

TAHUN Jendela Itu menunjukkan pengguna tidak ada. Itu tak terduga kerana saya baru saja melihat maklumat pengguna pada antara muka web dan itu hampir pasti tidak ada.

Tiket Waktu

Waktu untuk sokongan yang untuk menendang! Kerana ini adalah edisi bukan untung, sokongan termasuk. Jadi saya klik menyokong dan mengikuti soalan routing. Google ditentukan bahawa ini tidak kritikal '’ masalah kerana perkhidmatan yang tidak turun sepenuhnya, dan saya tidak bisa bilang aku tidak setuju. Google mengatakan pilihan sokongan hanya terdapat esupport.

Saya mengisi borang, dan akan disambut dengan ramah e-mel dari salah satu wakil perkhidmatan pelanggan mereka. The representative worked with me to quickly determine that this issue was beyond his level of expertise and escalated the ticket to a specialist.

Setakat ini cukup baik.

Saya kemudian menunggu 3 hari. Saya menerima pertanyaan daripada kakitangan tentang kapan mereka boleh menyemak e-mel mereka. Bila itu tetap? Mereka mempunyai tarikh masa dan hal penting yang perlu ditangani dalam peti masuk.

Saya meminta sokongan, yang menjawab bahawa mereka “tidak tahu apa-apa workarounds saat ini.” Satu-satunya kemungkinan bahawa kami boleh datang dengan adalah untuk menghapuskan akaun dan mencipta itu – bukan penyelesaian yang sangat baik kerana semua surat akan hilang antara peralihan dan masa akaun boleh dicipta.

Jadi kami menunggu lagi. Email bahkan tidak boleh diteruskan bagi pengguna yang terkena - perubahan pada email routing menghasilkan kesalahan yang tidak diketahui.

Seminggu berlalu, jadi saya diposting ke forum sokongan Google berharap seseorang - siapapun - akan mempunyai saran tentang cara untuk memperbaiki atau penyelesaian masalah. Pengguna setelah pengguna melaporkan masalah serupa sejak peralihan pengguna Google Apps ke Google Account, tapi tidak ada resolusi lain selain menunggu untuk campur tangan manual dengan seorang pekerja Google.

Waktu terus berdetak

Setelah lapan hari menunggu saya datang untuk sebuah penyelesaian sendiri.

Kerana nampaknya bahawa akaun tersebut sebahagian dibuat (mereka muncul di antara muka web dan boleh menerima e-mel tetapi tidak boleh diubah atau perkhidmatan akses) tampaknya mereka telah kesalahan dalam bagaimana akaun diproses selama pembuatan. It seemed clear to me that the problem was an inconsistency in Google’s infrastructure. Memadam akaun akan membolehkan sistem anda bersetuju status akaun, tapi bisa mereka berdua dibuat untuk bersetuju bahawa akaun ada? Perhaps I could force Google to recreate the already existing accounts without losing the current data.

I attempted to rerun the transition to Google Accounts on the affected users manually, tetapi walaupun auto-mengisi username mereka mengakui, saat diklik seterusnya saya diberi kesalahan bahawa akaun tidak ada.

Pendekatan seterusnya adalah untuk membuat pengguna baru dengan nama yang sama menggunakan dashboard. Kali ini saya diberitahu ada kesalahan kerana akaun memang ada. Jelas ada dua sistem yang berasingan query.

Aku sedar bahawa aku mungkin boleh mendapatkan mesej ralat lebih kepada dengan pergi ke baris-perintah. Jadi saya dipasang Google Apps Manager, yang juga dikenali sebagai GAM. GAM menggunakan Google Apps provisioning API untuk berinteraksi dengan akaun Google Apps.

Aku berlari soalan mengenai akaun yang saya tahu terkena dampak menggunakan GAM untuk melihat apa yang terjadi. While queries would return data about the username, Nama gelaran, dan apakah mereka telah meluluskan keperluan perkhidmatan, pengguna tidak boleh diubah, kembali kesalahan “1301 entiti tidak ada”. Jadi saya cuba untuk membuat user lagi, yang mempunyai keputusan yang tak terduga.

ServerBusy(1001)

Anehnya, Saya diberitahu bahawa sistem sedang sibuk. Jadi saya menunggu dan mencuba lagi.

EntityExists(1300)

Saat aku curiga, itu mengatakan kepada saya akaun yang sudah ada. Tapi kerana penasaran, Saya cuba untuk login.

Berhasil

Untuk alasan apapun, Aku sekarang boleh masuk ke akaun yang terkena kesan. Saya cuba akaun lain.

ServerBusy(1001)

Berfikir mungkin kesalahan ini bermakna lebih daripada membiarkan di, Saya cuba untuk login ke akaun kedua sebelum cuba lagi. Akaun ini juga sekarang bekerja seperti yang diharapkan.

Aku menyemak dashboard dan antara muka web sekarang bekerja seperti yang diharapkan dalam akaun tersebut juga.

Sementara tanggapan aneh, apapun yang terjadi di hujung pelayan muncul untuk memperbaiki masalah ini, jadi saya menjalankan script yang mengandungi semua pengguna terpengaruh dan memutuskan masalah pada akaun yang tersisa.

awan Keperluan peredam kejut

Charity X is now working merrily away using Google Apps, Docs, dan alat-alat dalam awan, tetapi peralihan telah menjelaskan kepada pihak pengurusan bahawa ada oven isn'ta sihir yang anda boleh hanya “menetapkan dan lupa” ketika datang ke TI. Sementara masih ada nilai yang besar dan tabungan yang boleh didapati di awan, downtime ini membingungkan sebagai IT administrator. When I run my own systems, Aku tahu apa yang terjadi di balik layar, dan jika ada yang salah Aku tahu di mana mencari jawapan. With hosted services I am at the mercy of third parties to provide adequate documentation and timely support. Bahkan jika pekerjaan saya bukanlah penyebab masalah, Saya masih diharapkan dapat memberikan penyelesaian untuk pelanggan-pelanggan saya cepat. Ketika saya tidak boleh melihat di bawah tenda, Saya memerlukan rakan kongsi yang boleh menyelesaikan masalah dalam jam - bukan minggu. Sokongan pelanggan bererti memberikan penyelesaian yang sebenarnya. Cukup mengakui masalah tidak cukup.

Ketika pembekal awan yang berlumba-lumba untuk akses dengan kontrak menguntungkan dengan lembaga negara bahagian dan persekutuan dan syarikat besar sangat penting bahawa mereka ingat bahawa setiap pelanggan penting. Apabila pengguna tidak boleh mengakses e-mel mereka mungkin tidak dianggap penting untuk Microsoft atau Google, tapi ini adalah masalah penting bagi pengguna yang. A week of downtime is simply unacceptable to users, terutama jika pengguna terpengaruh terjadi menjadi pengambil keputusan.

Saya berharap untuk awan perkhidmatan yang bekerja seperti oven ajaib, but for the foreseeable future I see only job security in awan.