Recupero quando Google Apps non riesce l'Enterprise

Questa è la storia di IT, la nuvola e tutte le cose grandi e terribili che accadono quando i due si incontrano. In many ways cloud computing and Software as a Service (SaaS) è una benedizione per carenza, sovraccarichi di lavoro Information Technology dipartimenti che sono destinate a offrire la migliore tecnologia ha da offrire con 100% uptime e nessun bilancio. With the emergence of web enabled services from major vendors like Amazon, Microsoft, and Google the age old question posed to IT professionals — è gratis - Può finalmente essere risolta con un clamoroso sì! (Almeno per la versione base).

Ma, come molti dei nostri nonni hanno detto prima, l'esperienza ha insegnato che il vecchio adagio resta: si ottiene ciò che si paga per. Sicuro, il servizio potrebbe essere gratuito, ma senza alcun contratto di servizio (SLA) non vi è alcun ricorso quando c'è un interruzione e-mail come il 6 il nostro più interruzioni che ha colpito Gmail in 2009. But worry not end users! Ci sono aggiornamenti pagato disponibile che includono un SLA garantendo 99.9% uptime così come il telefono e-mail di sostegno per i problemi critici. At $50 per utente all'anno questo suona come un furto!

Che cosa esattamente cosa significano da uptime e critico?

Sembra tutto buono sulla carta; non c'è bisogno di mantenere le risorse hardware fisico, non dipendenti IT a pagare, e il costo è inferiore di licenze da solo per più soluzioni standalone! Purtroppo, queste garanzie marketing sembrano vaporware quando i dati colpisce il router.

Per illustrare le carenze nella nuvola, usiamo un esempio di vita reale. A non profit per il cliente che chiameremo “Charity X” voluto per ridurre il sovraccarico e migliorare i servizi per il loro personale. Dopo oltre un decennio di gestione e-mail e servizi all'interno della struttura, hanno deciso che era ora di passare al cloud. Fortunately for them, come un ente non profit per la loro qualificata per l'edizione del non-profit di Google Apps. Grande!

Ecco i vantaggi che cercavano:

  1. Possiamo ridurre il nostro uso della larghezza di banda da gestire e-mail non noi stessi
  2. Le nostre risorse server sarà liberato e può essere utilizzato per altri scopi
  3. Siamo in grado di fornire migliori servizi webmail per i nostri dipendenti.
  4. Abbiamo accesso a risorse condivise come la gestione dei contatti e documenti che vengono ‘nella nuvola

La realtà però è che questo cambiamento non è stato semplice come avevano previsto. Non era una questione di scegliere la migrazione degli utenti.

Questo è quando mi ha chiamato X Carità.

Ho iniziato con la configurazione di loro account Google Apps e passando attraverso il processo di aggiornamento per l'edizione non-profit. Ho migrato le loro mail degli utenti utilizzando il built in strumenti di migrazione, and I synchronized the user accounts with Google Apps Directory Sync Tool (ANNO). And that is where the utilities fell short. It appears that Google pensiero about the idea of users synchronizing their active directory passwords with Google Apps. I emphasize thought, perché a quanto pare, che è quanto Google ha. Want Single Sign On? Want Synchronized passwords using LDAP or AD? Tempo a rivolgersi a strumenti di terze parti. Va bene, abbastanza giusto. Strumenti di terze parti sono disponibili a fare questo, e funzionano. Nessun danno, nessun fallo. Ma un po 'più di documentazione su questo tema non avrebbe fatto male.

Poi scoppiò il finimondo. Una manciata di utenti non potevano login al proprio account Google. Così la caccia per la causa iniziata.

Erano sospesi? - No!

Erano usando la password sbagliata - No!

Posso aggiornare la propria password - No?

Strangely I could not update their user accounts using the web interface. Any change — password, soprannomi, e-mail routing, nomi - ha causato un errore sconosciuto #1000.

Va bene, Ho pensato. Si dice di riprovare più tardi, ma avrei dovuto in grado di aggiornare la password utilizzando theire ANNO.

ANNO FAIL - 1301 Entità non esiste!

L'anno che indicava la finestra utente non esiste. Che è stato inaspettato perché avevo appena guardato alle informazioni dell'utente nell'interfaccia web e certamente non esisteva.

Ticket Time

Tempo per tale sostegno a calci in! Dal momento che questa era una edizione senza scopo di lucro, supporto è incluso. Così ho cliccato sostenere e seguire le domande di routing. Google ha stabilito che questo non era un 'critico’ problema in quanto il servizio non è sceso completamente, e non posso dire che non ero d'accordo. Google ha detto che l'opzione di supporto è disponibile solo eSupport.

Ho compilato il modulo, ed è stato subito salutato con un cordiale e-mail da uno dei rappresentanti del loro servizio clienti. The representative worked with me to quickly determine that this issue was beyond his level of expertise and escalated the ticket to a specialist.

Fin qui tutto bene.

Poi ho aspettato 3 giorno. Ho ricevuto richieste da parte del personale su quando avrebbero potuto controllare le loro e-mail. Quando dovrebbe essere fissato? Avevano scadenze e questioni importanti che dovevano essere trattate nella loro casella di posta.

Ho chiesto il sostegno, il quale ha risposto che “non so alcuna soluzione alternativa in questo momento.” L'unica possibilità che siamo stati in grado di elaborare era quello di eliminare l'account e ricrearlo – non è una soluzione molto buona dato che tutta la posta sarebbe perso tra il passaggio e il tempo l'account potrebbe essere ricreato.

Così abbiamo aspettato ancora un po '. L'e-mail che non poteva nemmeno essere trasmessa per gli utenti interessati - le eventuali modifiche e-mail routing ha causato un errore sconosciuto.

Passò una settimana, così ho inviato al forum di supporto di Google nella speranza che qualcuno - chiunque - avrebbe un suggerimento su come risolvere o aggirare il problema. Utente dopo utente segnalato problemi simili, in quanto passaggio di utenti di Google Apps di Google Account, ma non c'erano altre risoluzioni che attendere per l'intervento manuale da un dipendente di Google.

Il tempo continua a ticchettare

Dopo otto giorni di attesa sono venuto a una soluzione per conto mio.

Poiché è risultato che i conti sono stati in parte creato (sono apparsi nell'interfaccia web e potrebbe ricevere e-mail, ma non poteva essere modificato o servizi di accesso) sembrava loro era stato un errore nel modo in cui i conti sono stati elaborati durante la creazione. It seemed clear to me that the problem was an inconsistency in Google’s infrastructure. Rimozione dei conti avrebbe permesso ai sistemi di approvare lo stato del conto, ma potrebbero entrambi essere d'accordo che i conti esistito? Perhaps I could force Google to recreate the already existing accounts without losing the current data.

I attempted to rerun the transition to Google Accounts on the affected users manually, ma nonostante l'auto-fill riconoscendo il loro nome utente, quando ho cliccato dopo mi è stato dato un errore che i conti non esisteva.

Il mio approccio successivo era quello di creare nuovi utenti con gli stessi nomi utilizzando la dashboard. Questa volta mi è stato detto c'è stato un errore perché i conti non esisteva. Chiaramente ci sono stati due sistemi separati, di essere interrogato.

Mi venne in mente che io possa essere in grado di ottenere messaggi di errore più utile andando a linea di comando. Così ho installato Google Apps Manager, che è anche conosciuto come GAM. GAM utilizza Google Apps Provisioning API per interagire con l'account Google Apps.

Ho eseguito una serie di domande sui conti Sapevo sono stati colpiti con GAM a vedere cosa è successo. While queries would return data about the username, soprannomi, e se avessero accettato i termini di servizio, gli utenti non può essere modificato, restituendo l'errore “1301 entità non esiste”. Così ho cercato di creare l'utente di nuovo, che hanno avuto un risultato inaspettato.

ServerBusy(1001)

Stranamente, Mi è stato detto che il sistema era occupato. Così ho aspettato e cercato di nuovo.

EntityExists(1300)

Come sospettavo, mi ha detto l'account già esistente. Ma per curiosità, Ho cercato di login.

Ha funzionato

Per una qualche ragione, Ora ero in grado di accedere al conto colpite. Ho provato un altro account.

ServerBusy(1001)

Pensando che forse questo errore significa più di quello che stava lasciando il, Ho cercato di login a questo secondo conto prima di riprovare. Questo conto anche ora ha funzionato come previsto.

Ho controllato il cruscotto e l'interfaccia web ora ha funzionato come previsto su tali conti, nonché.

Mentre la risposta è stata strana, qualunque sia accaduto sul lato server è apparso per correggere questo problema, così ho fatto uno script che conteneva tutti gli utenti interessati e risolto i problemi sui conti restanti.

La nube ha bisogno di ammortizzatori

Charity X is now working merrily away using Google Apps, Documenti, e altri strumenti in the cloud, ma il passaggio ha messo in chiaro di gestione che non c'è un forno magia che si può solo “impostare e dimenticare” quando si tratta di IT. Mentre c'è ancora un grande valore e di risparmio per essere avuto nella nuvola, questo tempo di inattività è sconcertante come amministratore IT. When I run my own systems, Io so quello che sta succedendo dietro le quinte, e se le cose vanno male io so dove cercare le risposte. With hosted services I am at the mercy of third parties to provide adequate documentation and timely support. Anche se il mio lavoro non è la causa del problema, Sono ancora attesi per fornire soluzioni ai miei clienti in modo rapido. Quando non riesco a guardare sotto il cofano, Ho bisogno di partner in grado di risolvere i problemi in poche ore - non di settimane. Assistenza clienti significa fornire soluzioni reali. Semplicemente riconoscendo il problema non è sufficiente.

Quando cloud provider sono in competizione per l'accesso ai lucrosi contratti con le agenzie statali e federali e le grandi imprese è importante che si ricordino che ogni cliente conta. Quando un utente non può accedere alla propria e-mail potrebbe non essere considerato cruciale per Microsoft o Google, ma è una questione critica a tale utente. A week of downtime is simply unacceptable to users, soprattutto se l'utente interessato sembra essere un decisore.

Sono ansioso di servizi cloud che funziona come un forno magico, but for the foreseeable future I see only job security in la nube.