Wiederherstellen, wenn Google Apps schlägt der Enterprise

Dies ist eine Geschichte über IT, der Wolke und all die großen und schrecklichen Dinge, wenn die beiden zusammen kommen passieren. In many ways cloud computing and Software as a Service (SaaS) ist ein Segen für unterbesetzt, überarbeitet IT-Abteilungen, die abverlangt werden die beste Technologie zu bieten hat mit 100% Verfügbarkeit und kein Budget. With the emergence of web enabled services from major vendors like Amazon, Microsoft, and Google the age old question posed to IT professionals — ist es frei - Endlich mit einem klaren beantwortet werden ja! (Zumindest für die Basisversion).

Aber wie viele unserer Großeltern haben gesagt, Die Erfahrung hat gelehrt, dass das alte Sprichwort bleibt: Sie bekommen, was Sie zahlen. Sicher, den Dienst vielleicht kostenlos, aber ohne Service Level Agreement (SLA) gibt es keine Zuflucht, wenn es eine E-Mail Ausfall wie die 6 unsere mehr Ausfälle dass die betroffenen Google Mail in 2009. But worry not end users! Es gibt bezahlt Upgrades verfügbar sind, die eine SLA garantiert 99.9% Uptime sowie Telefon-und Email-Support für kritische Fragen. At $50 pro Benutzer und Jahr, das klingt wie ein stehlen!

Was genau bedeuten sie durch Betriebszeit und kritisch?

Es sieht alles gut aus auf Papier; es gibt keine Notwendigkeit, physische Hardware-Assets halten, keine IT-Mitarbeiter zu zahlen, und die Kosten betragen weniger als Lizenzierung allein für die meisten Standalone-Lösungen! Leider, diese Vermarktung garantiert aussehen Vaporware, wenn die Daten trifft den Router.

Zur Veranschaulichung der Mängel in der Wolke, verwenden wir ein Beispiel aus der Praxis. Ein Non-Profit-Kunden nennen wir “Charity X” wollte Overhead zu reduzieren und die Leistungen für ihre Mitarbeiter. Nach über einem Jahrzehnt der Handhabung E-Mail und Dienstleistungen intern, sie beschlossen, es sei Zeit, um die Wolke bewegen. Fortunately for them, als eine gemeinnützige Institution, die sie qualifizierte sich für die Non-Profit-Version von Google Apps. Große!

Hier ist der Nutzen, den sie gesucht:

  1. Wir können unsere Bandbreite Nutzung durch nicht Handhabung E-Mail selbst zu reduzieren
  2. Unsere Server-Ressourcen werden frei werden und kann für andere Zwecke verwendet werden
  3. Wir können besser Webmail für unsere Mitarbeiter.
  4. Wir bekommen Zugriff auf gemeinsam genutzte Ressourcen wie Kontakt-Management und Dokumenten, die ‘in der Wolke

Die Realität war jedoch, dass diese Änderung nicht so einfach, wie sie erwartet hatten. Es war kein Frage des Klicken Sie Migrieren von Benutzern.

Das ist, wenn X Charity mich angerufen.

Ich begann mit der Konfiguration ihrer Google Apps-Konto und gehen durch den Prozess der Modernisierung an die Non-Profit-Ausgabe. Ich wanderte ihre Benutzer-Mail mit dem integrierten Migrations-Tools in, and I synchronized the user accounts with Google Apps Directory Sync Tool (JAHR). And that is where the utilities fell short. It appears that Google Gedanken about the idea of users synchronizing their active directory passwords with Google Apps. I emphasize thought, Denn offensichtlich ist, dass so weit wie Google bekommen. Want Single Sign On? Want Synchronized passwords using LDAP or AD? Zeit, um sich mit Tools von Drittanbietern drehen. Okay, fair genug. Tools von Drittanbietern verfügbar sind, dies zu tun, und sie arbeiten. Kein Schaden, kein Foul. Aber ein wenig mehr Dokumentation zu diesem Thema würde nicht schaden.

Dann brach die Hölle los. Eine Handvoll Nutzer konnten nicht zu ihren Google-Konten anmelden. Also die Jagd nach der Ursache begann.

Waren sie ausgesetzt? - Keine!

Waren sie mit dem falschen Passwort - Keine!

Könnte ich ihr Passwort aktualisieren - Nein?

Strangely I could not update their user accounts using the web interface. Any change — password, Spitznamen, E-Mail-Routing, Namen - in Folge eines unbekannten Fehlers #1000.

Okay, Ich dachte,. Er sagt, versuchen Sie es später erneut, aber ich shoulda KÖNNEN theire Using password Jahr Update.

JAHR FAIL - 1301 Entity existiert nicht!

Das Jahr, in dem Fenster zeigte die Benutzer existiert nicht. Das war unerwartet, da hatte ich gerade beim Anwender Informationen in das Web-Interface und sah es ganz sicher nicht gab.

Ticket Time

Zeit für die Unterstützung der Kick in! Da es sich um eine Non-Profit Ausgabe, Unterstützung ist im Preis inbegriffen. Also klickte ich Unterstützung und folgte dem Routing Fragen. Google festgestellt, dass dies nicht eine "kritische’ Thema, da der Service war nicht ganz nach unten, und ich kann nicht sagen, dass ich nicht einverstanden. Google sagte, die einzige Support-Option zur Verfügung steht eSupport.

Ich füllte das Formular aus, und wurde schnell mit einem freundlichen E-Mail von einem ihrer Kundenbetreuer begrüßt. The representative worked with me to quickly determine that this issue was beyond his level of expertise and escalated the ticket to a specialist.

So weit so gut.

Ich wartete dann 3 Tage. Ich erhielt Anfragen von Mitarbeitern darüber, wann sie ihre E-Mails abzurufen. Wann wäre es fester? Sie hatten Termine und wichtige Angelegenheiten, die mit in ihrem Posteingang behandelt werden benötigt.

Ich fragte Unterstützung, die antworteten, dass sie “kenne keine Workarounds im Moment.” Die einzige Möglichkeit, dass wir in der Lage zu kommen mit war, um das Konto löschen und neu erstellen – nicht eine sehr gute Lösung, da alle E-Mail würde zwischen den Übergang und die Zeit, das Konto neu erstellt werden könnten verloren gehen.

So warteten wir etwas mehr. Die E-Mail konnte nicht einmal für die betroffenen Benutzer weitergeleitet werden - alle Änderungen an E-Mail-Routing in ein unbekannter Fehler führte.

Eine Woche verging, so habe ich geschrieben, um den Google-Support-Forum der Hoffnung, jemand - wer - wäre ein Vorschlag, wie Fix oder Workaround das Problem haben. Benutzer nach Benutzer berichteten über ähnliche Probleme, da die Google-Apps-Nutzer Übergang zu Google-Konten, aber es gab keine Beschlüsse außer zur manuellen Eingriff warten mit einem Google-Mitarbeiter.

Time hält auf tickt

Nach acht Tagen des Wartens kam ich zu einer Lösung auf meine eigenen.

Da schien es, dass die Konten erstellt wurden teilweise (sie erschien in der Web-Schnittstelle und kann E-Mail erhalten, konnte aber nicht verändert oder Dienstleistungen für den Netzzugang) es schien ihr hatte einen Fehler in den Rechnungen wurden während der Erstellung verarbeitet. It seemed clear to me that the problem was an inconsistency in Google’s infrastructure. Entfernen der Konten würde, können die Systeme auf dem Konto der Status vereinbaren, konnte aber beide gemacht zu vereinbaren, dass die Konten vorhanden sein? Perhaps I could force Google to recreate the already existing accounts without losing the current data.

I attempted to rerun the transition to Google Accounts on the affected users manually, aber trotz der auto-fill Anerkennung ihrer Benutzernamen, wenn ich geklickt nächsten war ich eine Fehlermeldung, dass die Konten nicht vorhanden gegeben.

Mein nächster Ansatz war es, neue Benutzer mit demselben Namen zu erstellen mit dem Armaturenbrett. Dieses Mal war ich gesagt, es war ein Fehler, weil die Konten nicht gab. Offensichtlich gab es zwei getrennte Systeme abgefragt.

Es kam mir, dass ich vielleicht in der Lage sein, mehr nützliche Fehlermeldungen erhalten, indem Sie auf der Kommandozeile. Also habe ich installiert Google Apps-Manager, die auch als GAM bekannt. GAM nutzt die Google Apps Provisioning-API, mit der Google Apps-Konto interagieren.

Ich lief eine Reihe von Fragen auf Konten ich kannte, waren betroffen über GAM zu sehen, was passiert. While queries would return data about the username, Spitznamen, und ob sie die Bedingungen der Dienstleistung vereinbart, der Benutzer konnte nicht geändert werden, Rückkehr der Fehler “1301 Einheit ist nicht vorhanden”. Also habe ich versucht, die Benutzer wieder zu schaffen, die ein unerwartetes Ergebnis war.

ServerBusy(1001)

Seltsam, Mir wurde gesagt, dass das System ausgelastet war. Also wartete ich und versuchte es erneut.

EntityExists(1300)

Wie ich vermutet, sie sagte mir, das Konto bereits existiert. Aber aus Neugier, Ich habe versucht, Login.

Es funktionierte

Aus welchem ​​Grund auch, Ich war jetzt in der Lage, auf das betroffene Konto Login. Ich habe versucht, ein anderes Konto.

ServerBusy(1001)

Denken vielleicht diesen Fehler mehr bedeutete, als es war die Vermietung von, Ich habe versucht, zu diesem zweiten Konto anmelden, bevor Sie es erneut versuchen. Dieses Konto auch jetzt arbeitete als erwartet.

Ich überprüfte das Armaturenbrett und das Web-Interface nun arbeitete als auf diesen Konten erwartet sowie.

Während die Antwort war seltsam, was passiert auf dem Server erschien Ende dieses Problem zu beheben, so lief ich ein Skript, das alle betroffenen Anwender enthalten und die Probleme auf den verbleibenden Konten aufgelöst.

Die Wolke Bedürfnisse Stoßdämpfer

Charity X is now working merrily away using Google Apps, Docs, und anderen Werkzeugen in der Wolke, aber der Übergang hat deutlich gemacht, das Management, dass es kein magisches Backofen, dass man nur “einstellen und vergessen” wenn es um die IT. Zwar gibt es noch einen großen Wert und Einsparungen in der Wolke hatte sein, dieser Ausfallzeit ist als IT-Administrator beunruhigend. When I run my own systems, Ich weiß, was hinter den Kulissen passiert, und wenn etwas schief geht Ich weiß, wo für die Antworten suchen. With hosted services I am at the mercy of third parties to provide adequate documentation and timely support. Auch wenn meine Arbeit ist nicht die Ursache des Problems, Ich bin immer noch erwartet, um Lösungen für meine Kunden schnell liefern. Wenn ich nicht unter die Haube schauen, Ich brauche Partner, die Probleme in Stunden lösen können - nicht Wochen. Kundenservice bedeutet die Bereitstellung tatsächliche Lösungen. Einfach Anerkennung ein Problem ist nicht genug.

Als Cloud-Anbieter für den Zugang zu lukrativen Verträgen mit staatlichen und bundesstaatlichen Behörden und großen Unternehmen sind wetteifern, ist es wichtig, dass sie sich daran erinnern, dass jeder Kunde zählt. Wenn ein Benutzer keinen Zugriff auf ihre E-Mail könnte es nicht als kritisch an Microsoft oder Google werden, aber es ist ein kritisches Thema für diesen Benutzer. A week of downtime is simply unacceptable to users, vor allem, wenn der betroffene Benutzer geschieht mit einem Entscheider werden.

Ich freue mich auf Leistungen, die wie eine magische Ofen Arbeit Wolke, but for the foreseeable future I see only job security in die Wolke.