Recuperar quando o Google Apps não a empresa

Esta é uma história sobre TI, a nuvem e todos os grandes e terríveis coisas que acontecem quando os dois se unem. In many ways cloud computing and Software as a Service (SaaS) é uma bênção para a falta de pessoal, sobrecarregados departamentos de tecnologia da informação que são esperados para oferecer o melhor a tecnologia tem para oferecer, com 100% uptime e sem orçamento. With the emergence of web enabled services from major vendors like Amazon, Microsoft, and Google the age old question posed to IT professionals — é gratuito - Pode finalmente ser respondida com um sonoro sim! (Pelo menos para a versão básica).

Mas como muitos dos nossos avós já disse antes, a experiência tem ensinado que o velho ditado continua: você recebe o que você paga. Se, o serviço poderá ser gratuito, mas sem acordo de nível de serviço (SLA) não há recurso quando há uma interrupção e-mail, como o 6 nossas falhas mais que afectaram o Gmail no 2009. But worry not end users! Há upgrades pagos disponíveis que incluem um SLA que garantam 99.9% tempo de atividade, bem como telefone e e-mail para problemas críticos. At $50 por usuário por ano isso soa como um roubo!

O que exatamente eles querem dizer com uptime e crítica?

Tudo parece ótimo no papel; não há necessidade de manter os ativos de hardware físico, sem funcionários para pagar, eo custo é menor do que o licenciamento só para a maioria das soluções independentes! Infelizmente, estas garantias de comercialização parecem vaporware quando os dados atinge o roteador.

Para ilustrar as deficiências na nuvem, vamos usar um exemplo da vida real. Um cliente não para o lucro que chamaremos “Caridade X” queria reduzir a sobrecarga e melhorar os serviços para seus funcionários. Depois de mais de uma década de manipulação de e-mail e serviços internamente, eles decidiram que era hora de se mover para a nuvem. Fortunately for them, como uma instituição de utilidade pública para não se classificou para a edição non-profit do Google Apps. Grande!

Eis os benefícios que eles procuraram:

  1. Podemos reduzir o nosso uso da largura de banda que não trabalhem nos e-mail
  2. Nossos recursos de servidor será liberado e pode ser usado para outros fins
  3. Nós podemos fornecer o melhor webmail para os nossos funcionários.
  4. Ficamos com o acesso a recursos partilhados, tais como gerenciamento de contatos e documentos que são ‘na nuvem

A realidade, porém, era que esta mudança não foi tão simples como se esperava. Não foi uma questão de clique em migrar os usuários.

Foi quando me chamou de Caridade X.

Comecei com a configuração de sua conta do Google Apps e passar pelo processo de atualizá-lo para a edição sem fins lucrativos. Migrei mail de seus usuários usando o construído em ferramentas de migração, and I synchronized the user accounts with Google Apps Directory Sync Tool (ANO). And that is where the utilities fell short. It appears that Google pensamento about the idea of users synchronizing their active directory passwords with Google Apps. I emphasize thought, porque, aparentemente, isto é, tanto quanto o Google se tornou. Want Single Sign On? Want Synchronized passwords using LDAP or AD? Hora de voltar para ferramentas de terceiros. Razoável, bastante justo. ferramentas de terceiros estão disponíveis para fazer isso, e eles trabalham. Nenhum dano, não falta. Mas um pouco mais documentação sobre o assunto não iria prejudicar.

Então todo o inferno quebrou frouxamente. Um punhado de usuários não poderia login às suas contas Google. Assim, a caça para a causa começou.

Eles foram suspensos? — No!

Eles estavam usando a senha errada - Não!

Eu poderia atualizar suas senhas - Não?

Strangely I could not update their user accounts using the web interface. Any change — password, apelidos, encaminhamento de e-mail, nomes - resultou em um erro desconhecido #1000.

Razoável, Pensei. Ela diz para tentar novamente mais tarde, mas eu deveria ser capaz de atualizar ANO senha theire Usando.

ANO DE FALHA - 1301 Entidade não existe!

O ANO Essa janela indica que o usuário não existe. Isso foi inesperado, porque eu tinha apenas olhou para as informações do usuário na interface web e que certamente não existia.

Ticket Tempo

Tempo para que o apoio para chutar! Uma vez que esta foi uma edição sem fins lucrativos, suporte está incluído. Então eu cliquei apoio e seguiu as questões de encaminhamento. Google determinou que este não era um crítico "’ problema desde que o serviço não foi completamente para baixo, e eu não posso dizer que discordava. Google disse que a opção de suporte está disponível apenas eSupport.

Eu preenchi o formulário, e foi logo recebido com um simpático e-mail de um dos seus representantes de serviço ao cliente. The representative worked with me to quickly determine that this issue was beyond his level of expertise and escalated the ticket to a specialist.

Até aqui tudo bem.

Então eu esperei 3 dia. Recebi informações de funcionários sobre quando poderiam verificar seu e-mail. Quando é fixada? Eles tiveram os prazos e as questões importantes que precisam ser tratadas nas suas caixas de entrada.

Pedi apoio, que responderam que “não sei nenhuma solução alternativa no momento.” A única possibilidade que nós fomos capazes de chegar a era excluir a conta e recriá-lo – não uma solução muito boa, pois todos os emails seriam perdidos entre a transição eo tempo que a conta poderia ser recriada.

Por isso, esperei um pouco mais. O e-mail não poderia mesmo ser enviado para os usuários afetados - as alterações ao e-mail de encaminhamento resultou em um erro desconhecido.

Uma semana se passou, então eu postadas no fórum de suporte do Google na esperança de alguém - qualquer um - teria uma sugestão sobre como resolver ou contornar o problema. Usuário depois que o usuário relatou problemas semelhantes desde a transição dos usuários do Google Apps para o Google Accounts, mas não houve outras resoluções do que esperar por uma intervenção manual por um funcionário do Google.

O tempo continua passando

Após oito dias de espera, cheguei a uma solução por conta própria.

Verificando-se que as contas foram parcialmente criado (eles apareceram na interface web e pode receber e-mails, mas não podia ser modificado ou serviços de acesso) afigurou-se a sua tinha sido um erro na maneira como as contas foram processados ​​durante a criação. It seemed clear to me that the problem was an inconsistency in Google’s infrastructure. Removendo as contas que permitem os sistemas chegar a acordo sobre o status da conta, mas eles poderiam ser feitas para concordar que as contas existiam? Perhaps I could force Google to recreate the already existing accounts without losing the current data.

I attempted to rerun the transition to Google Accounts on the affected users manually, Mas, apesar da auto-fill reconhecendo seus nomes de usuário, quando eu cliquei seguinte, foi dado um erro de que as contas não existiam.

Minha próxima abordagem foi a de criar novos usuários com o mesmo nome usando o painel. Desta vez foi-me dito que houve um erro porque as contas não existia. Claramente, havia dois sistemas separados que está sendo consultado.

Ocorreu-me que eu poderia ser capaz de receber mensagens de erro mais útil, indo para a linha de comando. Então, eu instalei Google Apps Manager, que também é conhecida como GAM. GAM usa a API do Google Apps provisionamento para interagir com a conta do Google Apps.

Eu corri uma série de consultas sobre as contas que eu conhecia eram afetados usando GAM para ver o que aconteceu. While queries would return data about the username, apelidos, e se eles tinham concordado com os termos de serviço, os usuários não poderiam ser alteradas, retornando o erro “1301 entidade não existe”. Então eu tentei criar o usuário novamente, que teve um resultado inesperado.

ServerBusy(1001)

Estranhamente, Foi-me dito que o sistema estava ocupado. Então eu esperei e tentei novamente.

EntityExists(1300)

Como eu suspeitava, ele me disse que a conta já existia. Mas a curiosidade de, Eu tentei fazer o login.

Funcionou

Por qualquer razão, Agora eu era capaz de login para a conta afetada. Eu tentei outra conta.

ServerBusy(1001)

Pensando que talvez esse erro significava mais do que ele estava deixando a, Tentei entrar neste segunda conta antes de tentar novamente. Esta conta agora também funcionou como o esperado.

Eu verifiquei o painel ea interface web agora funcionou como o esperado nestas contas, bem.

Enquanto a resposta foi estranha, o que aconteceu na extremidade do servidor apareceu para corrigir este problema, então eu executei um script que continha todos os usuários afetados e resolvidos os problemas nas contas restantes.

A nuvem necessidades amortecedores

Charity X is now working merrily away using Google Apps, Docs, e outras ferramentas na nuvem, mas a transição já deixou claro para a gestão que não há um forno mágico que você pode apenas “definir e esquecer” quando se trata de TI. Embora ainda haja um grande valor e de poupança a ser tido na nuvem, esse tempo de inatividade é desconcertante como um administrador de TI. When I run my own systems, Eu sei o que está acontecendo nos bastidores, e se as coisas correrem mal Eu sei onde procurar as respostas. With hosted services I am at the mercy of third parties to provide adequate documentation and timely support. Mesmo que meu trabalho não é a causa do problema, Eu ainda estou esperado para entregar soluções para os meus clientes de forma rápida. Quando eu não posso olhar sob o capô, Preciso de parceiros que possam resolver os problemas em horas - não semanas. Suporte ao cliente através de soluções reais. Basta reconhecer um problema, não é suficiente.

Quando provedores de cloud computing estão disputando o acesso aos contratos lucrativos com órgãos estaduais e federais e das grandes corporações, é importante que eles se lembram de que cada cliente conta. Quando um usuário não pode acessar seu e-mail pode não ser considerado crítico para a Microsoft ou o Google, mas é uma questão crucial para que o usuário. A week of downtime is simply unacceptable to users, especialmente se o usuário afetado passa a ser um tomador de decisão.

Estou ansioso para a nuvem serviços que funcionam como um forno de magia, but for the foreseeable future I see only job security in a nuvem.