Memulihkan ketika Google Apps gagal Enterprise

Ini adalah kisah tentang hal itu, awan dan semua hal hebat dan dahsyat yang terjadi ketika dua datang bersama-sama. In many ways cloud computing and Software as a Service (SaaS) adalah suatu berkat untuk kekurangan, terlalu banyak bekerja Departemen teknologi informasi yang diharapkan untuk memberikan teknologi terbaik yang ditawarkan dengan 100% uptime dan tidak ada anggaran. With the emergence of web enabled services from major vendors like Amazon, Microsoft, and Google the age old question posed to IT professionals — Apakah bebas -akhirnya dapat dijawab dengan gemilang Ya! (Setidaknya untuk versi dasar).

Tetapi seperti banyak dari kakek-nenek kita katakan sebelumnya, pengalaman telah mengajarkan bahwa pepatah lama tetap: Anda mendapatkan apa yang Anda bayar untuk. Yakin, Layanan mungkin gratis, tetapi dengan tidak ada perjanjian tingkat layanan (SLA) ada tidak ada jalan ketika ada email outage seperti 6 Kami lebih padam yang mempengaruhi Google Mail di 2009. But worry not end users! Ada dibayar upgrade tersedia yang termasuk menjamin SLA 99.9% dukungan uptime serta telepon dan email untuk masalah penting. At $50 per pengguna per tahun ini terdengar seperti mencuri!

Apa persis yang mereka maksud dengan uptime dan kritis?

Semua tampak hebat di atas kertas; tidak perlu untuk mempertahankan aset keras fisik, tidak ada pegawai TI untuk membayar, dan biaya kurang dari lisensi sendirian untuk kebanyakan mandiri solusi! Sayangnya, jaminan ini pemasaran terlihat seperti vaporware ketika data hits router.

Untuk menggambarkan kekurangan dalam awan, Biarkan ’ s menggunakan contoh kehidupan nyata. A tidak untuk keuntungan pelanggan kami ’ ll panggilan “Amal X” ingin mengurangi overhead dan meningkatkan layanan untuk staf mereka. Setelah lebih dari satu dekade menangani email dan layanan internal, mereka memutuskan sudah waktunya untuk pindah ke awan. Fortunately for them, sebagai bukan untuk keuntungan institusi mereka memenuhi syarat untuk edisi nirlaba google apps. Hebat!

Di sini ’ s manfaat yang mereka mencari:

  1. Kita dapat mengurangi penggunaan bandwidth yang kita oleh tidak menangani email diri kita sendiri
  2. Sumber daya server kami akan membebaskan dan dapat digunakan untuk keperluan lain
  3. Kami dapat menyediakan webmail yang lebih baik bagi karyawan.
  4. Kita mendapatkan akses ke sumber daya bersama seperti manajemen kontak dan dokumen-dokumen yang ‘di awan

Kenyataannya adalah bahwa meskipun perubahan ini tidak ’ t sederhana seperti yang diharapkan. Itu tidak ’ t a masalah Klik membantu menyambungkan pengguna.

Bahwa ’ s ketika amal x menelepon saya.

Aku mulai dengan mengkonfigurasi account Google Apps dan akan melalui proses upgrade ke edisi nirlaba. Saya bermigrasi pengguna ’ s mail menggunakan yang dibangun di migrasi tools, and I synchronized the user accounts with Google Apps Directory Sync Tool (GADS). And that is where the utilities fell short. It appears that Google pikir about the idea of users synchronizing their active directory passwords with Google Apps. I emphasize thought, karena tampaknya itulah sejauh Google mendapat. Want Single Sign On? Want Synchronized passwords using LDAP or AD? Waktu untuk berpaling kepada pihak ketiga alat. Oke, cukup adil. Pihak ketiga alat tersedia untuk melakukan hal ini, dan mereka bekerja. Tidak membahayakan, tidak busuk. Tapi sedikit lebih dokumentasi pada subjek wouldn ’ t terluka.

Kemudian semua neraka pecah longgar. Segelintir pengguna tidak dapat login ke account Google mereka. Jadi mulai berburu untuk penyebab.

Mereka dihentikan? -No!

Mereka menggunakan password salah-No!

Bisa saya meng-update password mereka-No?

Strangely I could not update their user accounts using the web interface. Any change — password, julukan, pengarahan rute email, nama — mengakibatkan kesalahan yang tidak dikenal #1000.

Oke, Saya pikir. Dikatakan untuk mencoba lagi nanti, tapi aku harus dapat memperbarui password mereka menggunakan GADS.

GADS GAGAL- 1301 Entitas tidak ada!

Log GADS menunjukkan bahwa pengguna tidak ada. Yang tak terduga karena saya hanya memandang pengguna ’ s informasi dalam antarmuka web dan itu pasti apakah ada.

Tiket waktu

Waktu untuk bahwa dukungan untuk menendang! Karena ini adalah edisi nirlaba, dukungan disertakan. Jadi aku diklik dukungan dan diikuti pertanyaan routing. Google menetapkan bahwa ini bukan 'kritis’ masalah karena layanan ini tidak turun benar-benar, dan saya dapat ’ t mengatakan aku tidak setuju. Google mengatakan satu-satunya pilihan dukungan tersedia esupport.

Aku mengisi formulir, dan cepat disambut dengan ramah email dari salah satu perwakilan layanan pelanggan mereka. The representative worked with me to quickly determine that this issue was beyond his level of expertise and escalated the ticket to a specialist.

Sejauh ini baik-baik saja.

Aku kemudian menunggu 3 hari. Saya menerima pertanyaan dari staf tentang ketika mereka bisa memeriksa email mereka. Ketika itu akan diperbaiki pada? Mereka memiliki tenggat waktu dan hal-hal penting yang perlu ditangani di kotak masuk.

Aku bertanya dukungan, yang menjawab bahwa mereka “Don ’ t tahu adanya workarounds saat ini.” Kemungkinan hanya bahwa kita mampu untuk datang dengan adalah untuk menghapus account dan menciptakan kembali – tidak solusi yang sangat baik karena semua e-mail akan kehilangan antara transisi dan waktu account bisa diciptakan kembali.

Jadi kami menunggu lagi. Email bisa tidak bahkan diteruskan untuk mempengaruhi pengguna-perubahan apapun ke email routing mengakibatkan kesalahan yang tidak dikenal.

Seminggu berlalu, Jadi aku diposting ke Google ’ s dukungan forum berharap seseorang-siapa pun-akan punya saran tentang bagaimana untuk memperbaiki atau solusi masalah. Pengguna setelah pengguna melaporkan masalah serupa sejak Google ’ s transisi Apps pengguna ke akun Google, Tapi ada resolusi tidak selain menunggu untuk intervensi manual oleh karyawan Google.

Waktu terus berdetak di

Setelah delapan hari menunggu saya datang ke solusi saya sendiri.

Karena itu muncul bahwa account sebagian diciptakan (mereka muncul di antarmuka web dan bisa menerima email tapi tidak dapat diubah atau mengakses layanan) ternyata mereka telah menjadi sebuah kesalahan dalam bagaimana account diproses selama penciptaan. It seemed clear to me that the problem was an inconsistency in Google’s infrastructure. Menghapus account akan memungkinkan sistem untuk setuju pada account ’ s status, tetapi mereka berdua dapat dibuat untuk setuju bahwa account ada? Perhaps I could force Google to recreate the already existing accounts without losing the current data.

I attempted to rerun the transition to Google Accounts on the affected users manually, Tapi meskipun auto-mengisi mengenali mereka pengguna, Ketika saya mengklik berikutnya aku diberikan kesalahan yang account tidak ada.

Pendekatan saya berikutnya adalah untuk membuat pengguna baru dengan nama yang sama menggunakan dashboard. Kali ini saya diberitahu ada kesalahan karena account Apakah ada. Jelas ada dua sistem terpisah menjadi tanya.

Terpikir olehku bahwa aku mungkin bisa mendapatkan pesan kesalahan yang lebih berguna dengan pergi ke baris perintah. Jadi saya telah menginstal Google Apps Manager, yang juga dikenal sebagai GAM. GAM menggunakan Google Apps penyediaan API untuk berinteraksi dengan Akun Google Apps.

Aku berlari jumlah permintaan pada account saya tahu terkena menggunakan GAM untuk melihat apa yang terjadi. While queries would return data about the username, julukan, dan apakah mereka telah sepakat untuk persyaratan layanan, pengguna tidak dapat diubah, kembali kesalahan “1301 entitas tidak ada”. Jadi aku mencoba untuk membuat pengguna lagi, yang memiliki hasil yang tak terduga.

ServerBusy(1001)

Anehnya, Saya diberitahu bahwa sistem sibuk. Jadi aku menunggu dan mencoba lagi.

EntityExists(1300)

Ketika saya curiga, itu mengatakan kepada saya account sudah ada. Tetapi keluar dari rasa ingin tahu, Aku mencoba untuk login.

Itu bekerja

Untuk alasan apa pun, Saya mampu sekarang untuk login ke account terkena. Aku mencoba account lain.

ServerBusy(1001)

Berpikir mungkin kesalahan ini berarti lebih daripada membiarkan, Aku mencoba untuk login ke account ini kedua sebelum mencoba lagi. Account ini juga bekerja seperti yang diharapkan.

Aku memeriksa dashboard dan antarmuka web yang sekarang bekerja seperti yang diharapkan pada account tersebut juga.

Sementara responnya aneh, apa pun yang terjadi pada server akhir muncul untuk memperbaiki masalah ini, Jadi aku berlari script yang berisi semua terpengaruh pengguna dan diselesaikan masalah pada account sisa.

Awan kebutuhan peredam kejut

Charity X is now working merrily away using Google Apps, Docs, dan alat-alat lain di awan, tapi transisi telah membuatnya jelas bagi manajemen bahwa ada isn ’ t oven ajaib yang Anda bisa “mengatur dan Lupakan” ketika datang ke sana. Sementara masih ada nilai besar dan tabungan yang bisa didapat di awan, ini downtime membingungkan sebagai IT administrator. When I run my own systems, Aku tahu apa yang terjadi di balik layar, dan jika hal-hal salah aku tahu di mana untuk mencari jawaban. With hosted services I am at the mercy of third parties to provide adequate documentation and timely support. Bahkan jika pekerjaan saya bukanlah penyebab masalah, Aku masih diharapkan untuk memberikan solusi kepada pelanggan saya cepat. Ketika saya bisa ’ t melihat di bawah tenda, Saya perlu mitra yang dapat memecahkan masalah dalam jam-tidak minggu. Dukungan pelanggan berarti menyediakan solusi aktual. Cukup mengakui masalahnya tidak cukup.

Ketika awan penyedia yang berlomba-lomba untuk akses ke kontrak menguntungkan dengan negara dan agen-agen federal dan perusahaan-perusahaan besar yang penting bahwa mereka ingat bahwa setiap pelanggan penting. Ketika seorang pengguna dapat ’ t mengakses email mereka itu tidak dianggap penting untuk Microsoft atau Google, tapi itu adalah masalah kritis untuk pengguna. A week of downtime is simply unacceptable to users, terutama jika pengguna yang dipakai kebetulan pembuat keputusan.

Saya berharap untuk awan layanan yang bekerja seperti oven sihir, but for the foreseeable future I see only job security in awan.